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Más allá de las bondades conceptuales que ofrece una herramienta como el Balanced Scorecard (BSC), como el balanceo de indicadores financieros y no financieros, la focalización hacia el cliente, o la importancia de que sean cercanos a las operaciones y fáciles de entender y gestionar, es importante entender las claves de su implantación exitosa, los cuales a nuestro juicio requieren de un plan que calibre sin sesgos tres elementos claves de una organización cuales son la visión sistémica de los procesos de negocio, el impacto cultural que conlleva una nueva forma de gestionar y las herramientas necesarias para la implantación. En este sentido la visión sistémica de los procesos de negocio juega un rol vital en la articulación estratégica, pues permite desligarse de los silos organizacionales (que en algunos casos pueden llegar a ser “pequeños feudos”) facilitando la comunicación y coordinación entre distintas áreas y puntos de vista.

El cambio en la forma de gestionar es evidente y por ello es clave una sólida herramienta de facilitación del cambio que balancee las distintas expectativas de los ejecutivos mediante una visión holística y un claro rol de liderazgo: no es fácil para un ejecutivo cambiar de una gestión apoyada con información excesiva a una con pocos indicadores que sí reflejan la estrategia, sobre todo si se contraponen con sistemas de medición del desempeño focalizados en cumplimiento de presupuestos o indicadores operativos sin ligazón con la estrategia. Un dato importante: el efecto motivador puede llegar a ser clave al momento de plantear objetivos claros y simples en la gestión del día a día. Tal Ben-Shahar, académico de Harvard y dueño de una de las cátedras más concurridas de esa casa de estudios, ha descrito muy bien que establecer objetivos auto concordantes (es decir, que tengan sentido para los integrantes de la organización y que no sean impuestos, sino sea fruto del consenso de los ejecutivos) facilita un trabajo agradable y con un sentido de finalidad. Veamos el siguiente ejemplo: 2 obreros trabajan construyendo una pared y le preguntamos al primer obrero ¿Qué estás haciendo? “estoy construyendo una pared”. Le preguntamos lo mismo al segundo obrero y la respuesta es “estoy construyendo una Iglesia”…. Es fácil averiguar cual de ellos podría estar más motivado.

Las resistencias al cambio organizacional que puede traer consigo un BSC que por definición es una herramienta de medición de la gestión, pueden llegar a ser relevantes e incluso se pueden cometer sesgos como la elección de indicadores en los que al gerente le va bien. Si a esto agregamos que un sistema como éste y su cumplimiento está asociado a bonos y compensaciones variables, podría inducir a comportamientos que tergiversen la filosofía de la herramienta: por ejemplo, si el indicador de clima laboral forma parte del BSC, el personal podría estar motivado a responder que todo está bien (para recibir el bono) aunque el clima laboral esté pésimo.

En definitiva, las resistencias pueden tener distinto origen y tal como lo muestra la figura, se pueden generar planes de acción y comunicación que permitan minimizar dichas resistencias.

Los roles del equipo de trabajo que estará a cargo del proyecto de implementación deben estar clarificados, destacándose al gerente general como líder natural y el sponsor del proyecto. Adicionalmente se debiese nombrar un Champion que podría ser el gerente de Recursos Humanos (si, por ejemplo, se quiere dar énfasis en indicadores de aprendizaje y desarrollo, típicamente menos desarrollados en una compañía). Los miembros del equipo de trabajo debiesen ser representantes de cada una de las divisiones de la firma (gerentes o subgerentes). Finalmente la visión experta de un integrante que haya implementado proyectos anteriores (por ejemplo un consultor externo que de una visión fresca y tips metodológicos) puede llegar a ser fundamental.

Por último, se debe hacer hincapié en que si bien una adecuada selección de la herramienta tecnológica es importante, no se debe perder de vista que ésta en sí no es un BSC, sino más bien un elemento facilitador de la implantación.